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新《消法》将于本月15日正式实施,其中对家电“三包”的时间计算、举证责任、缺陷家电产品召回以及对家 电维修服务欺诈行为的惩处标准等都有明确规定,这将有效规范我国家电服务行业的发展,提升行业整体服务质量。中国家电服务维修 协会召开宣贯新《消法》发布会,对我国家电服务业发展现状进行分析总结,并对新《消法》在家电服务方面的条款加以解读。

 

新《消法》在家电服务方面的条款加以解读

根据中国家电服务维修协会发布的家电服务业企业(品牌)服务顾客满意度测评结果显示,连续三年来,我国家电服务的整体满意度逐年上升,家电服务中价格公示、合理收费、介绍保养知识等最受消费者关注,但品牌服务满意度的差距也在拉大。

中国家电服务维修协会常务副会长赵泽蕊表示,贯彻落实好新《消法》是行业协会和企业的共同责任。

当前,家电服务业为落实新《消法》已经采取了一系列的举措:企业对照新《消法》自查服务政策,自律规范服务行为;实行家电企业签约维修服务网点 和服务收费价格信息“双公示”;家电企业签约维修服务网点的上门服务人员统一佩戴由中国家电服务维修协会颁发的《上门服务证》。

另外,《互联网交易平台家电服务规范》将于今年制定实施,家电服务业维权工作委员成立后,也会面向消费者和经营者提供维权服务。

赵泽蕊指出,通过家电企业现行服务政策与新《消法》的要去进行比对,当前部分家电企业在落实新《消法》和《三包规定》方面还存在一些问题:混淆“包修”与“保修”、忽略消费者的优先退货权、未按新《消法》中的退换修的适用范围和有效期的起始时间调整本企业服务政策。

中国消费者协会投诉部主任张德志认为,对新《消法》中有些条款,如“收到商品”,究竟是理解为到货开具发票还是安装调试完毕,如果消费者因家中装修迟迟不能安装经营者所交付家电而致超出无条件退货期限,责任该如何裁定,这些需要在实践中去完善。

张德志指出,新时代的售后服务不仅仅是维修的问题,实际上带有服务的延伸,有的时候售后服务要高于产品本身,家电企业和经营者应该转变服务思维。

此外,张德志还建议家电服务行业要学会用互联网思维来发展自身,比如将二维码应用到上门服务证上,让消费者可以通过扫描二维码来核实上门服务人员的信息。

据赵泽蕊介绍,中国家电服务维修协会还将建立家电服务业基于互联网在线信息“云”平台,逐步打造虚实结合、线上线下、企业个人协同发展的家电生态圈。

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